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Muchas empresas trabajan su “customer journey map” como una herramienta que les ayuda a conocer, interpretar y reflejar las relaciones y experiencias que tiene un usuario con una marca, servicio o producto.
Una mala experiencia de un cliente puede oscurecer hasta doce experiencias positivas, así que todo parece indicar que el ROI (retorno de inversión) en este tipo de mapas, y en conocer al cliente, identificando sus necesidades, intenciones y sus deseos, se hace vital para lograr mejores resultados y sobre todo, mejorar la identificación y valor de nuestra marca.
Las marcas “luchan” por conseguir una marca “inspiracional” donde tener clientes fieles a la marca, y no solo a un producto, servicio o experiencia.
Si miramos hacia dentro, en las organizaciones, nuestro principal cliente y también, la primera conexión con nuestra marca, sería el empleado. ¿Cómo podemos aprovechar toda la metodología y aplicarla a la experiencia de empleado?
El concepto de Employee centricity o Employee Journey Map está presente pero es algo relativamente nuevo, aunque sin duda, desde la visión de recursos humanos, debe y es el principal objetivo, o la visión que queremos desarrollar: generar una experiencia de empleado donde éste, pueda sentirse atraído ya desde su etapa como candidato, y en todo el ciclo de vida de empleado.
Además, si a esto le unimos que estamos en un entorno VUCA, donde todo va a un ritmo tan vertiginoso, y donde la tecnología es la clave, impulsar desde nuestro rol de recursos humanos la mejor experiencia de empleado, y analizando muy bien las necesidades de nuestro principal cliente, no queda otra que trabajar un Employee Journey donde cada empleado pueda vivir una experiencia lo más adaptada a sus necesidades, bajo el “paraguas” de la cultura empresarial. Todo esto nos ayudará en la construcción de marca y sobre todo, un empleado satisfecho, con un mayor “engagement”, comprometido, que repercutirá, sin duda, en un cliente más satisfecho.
Si ponemos un ejemplo de que es el compromiso de un empleado, sería como el “santo grial” donde cada persona que juega un papel en gestión de personas, ya sea desde el propio área de gestión de personas o desde una posición de liderazgo, anhela alcanzar. Todos queremos el “santo grial” pero ¿qué hacemos para conseguir impactar como área y como líder en la motivación y compromiso del empleado?
Ahora sin duda, el reto es diseñar, configurar, la mejor experiencia de empleado, y comunicar, de forma efectiva, todo eso que hemos construido.
¿Cómo podemos hacer una primera aproximación de este enfoque, que parte del cliente, hacia el empleado?
Foco en el empleado. Si nuestra misión es hacer el mejor lugar para que el empleado de todo lo mejor de sí, ¿por qué no somos coherentes? El modelo de gestión, de liderazgo, tiene que partir del empleado, donde se pueda dar voz y escuchar al empleado, y gestionar sus expectativas, y esto requiere de un esfuerzo en el estilo de liderazgo.
Además, estamos inmersos en un cambio profundo, donde conviven diferentes estilos de empleado, diferentes generaciones, con diferentes intereses. Los modelos tradicionales de “paquete de beneficios” empiezan a no ser suficiente. Analizar cuidadosamente las necesidades de nuestro cliente, del empleado, nos ayudará a diseñar procesos donde gestionar mejor sus expectativas, desde la evaluación al desempeño, feedback… (hace poco me decía una amiga, tengo una persona en beca que me demanda feedback casi a diario… aquí surge la pregunta: ¿sirve el modelo tradicional de evaluación con feedback anual?).
Construir una experiencia positiva en todas las fases del ciclo de vida de un empleado, desde el proceso de selección, a todo el conjunto de experiencias que ofrecemos, e incluso, construyendo un proceso de desvinculación o una red de “ex-alumnni” que nos permita generar una experiencia positiva.
La experiencia de empleado debería ir ligada o vinculada a la que generamos para el cliente, y en el entorno actual, los empleados demandan una experiencia más personalizada, más integradora y más vinculada a sus valores ¿qué opináis?.
