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Experiencia de empleado, el reto de diseñar y crear

Source:Gameifications

Muchas empresas trabajan su “customer journey map” como una herramienta que les ayuda a conocer, interpretar y reflejar las relaciones y experiencias que tiene un usuario con una marca, servicio o producto.

Una mala experiencia de un cliente puede oscurecer hasta doce experiencias positivas, así que todo parece indicar que el ROI (retorno de inversión) en este tipo de mapas, y en conocer al cliente, identificando sus necesidades, intenciones y sus deseos, se hace vital para lograr mejores resultados y sobre todo, mejorar la identificación y valor de nuestra marca.

Las marcas “luchan” por conseguir una marca “inspiracional” donde tener clientes fieles a la marca, y no solo a un producto, servicio o experiencia.

Si miramos hacia dentro, en las organizaciones, nuestro principal cliente y también, la primera conexión con nuestra marca, sería el empleado. ¿Cómo podemos aprovechar toda la metodología y aplicarla a la experiencia de empleado?

El concepto de Employee centricity o Employee Journey Map está presente pero es algo relativamente nuevo, aunque sin duda, desde la visión de recursos humanos, debe y es el principal objetivo, o la visión que queremos desarrollar: generar una experiencia de empleado donde éste, pueda sentirse atraído ya desde su etapa como candidato, y en todo el ciclo de vida de empleado.

Además, si a esto le unimos que estamos en un entorno VUCA, donde todo va a un ritmo tan vertiginoso, y donde la tecnología es la clave, impulsar desde nuestro rol de recursos humanos la mejor experiencia de empleado, y analizando muy bien las necesidades de nuestro principal cliente, no queda otra que trabajar un Employee Journey donde cada empleado pueda vivir una experiencia lo más adaptada a sus necesidades, bajo el “paraguas” de la cultura empresarial. Todo esto nos ayudará en la construcción de marca y sobre todo, un empleado satisfecho, con un mayor “engagement”, comprometido, que repercutirá, sin duda, en un cliente más satisfecho.

Si ponemos un ejemplo de que es el compromiso de un empleado, sería como el “santo grial” donde cada persona que juega un papel en gestión de personas, ya sea desde el propio área de gestión de personas o desde una posición de liderazgo, anhela alcanzar. Todos queremos el “santo grial” pero ¿qué hacemos para conseguir impactar como área y como líder en la motivación y compromiso del empleado?

Ahora sin duda, el reto es diseñar, configurar, la mejor experiencia de empleado,  y comunicar, de forma efectiva, todo eso que hemos construido.

¿Cómo podemos hacer una primera aproximación de este enfoque, que parte del cliente, hacia el empleado?

Foco en el empleado. Si nuestra misión es hacer el mejor lugar para que el empleado de todo lo mejor de sí, ¿por qué no somos coherentes? El modelo de gestión, de liderazgo, tiene que partir del empleado, donde se pueda dar voz y escuchar al empleado, y gestionar sus expectativas, y esto requiere de un esfuerzo en el estilo de liderazgo.

Además,  estamos inmersos en un cambio profundo, donde conviven diferentes estilos de empleado, diferentes generaciones, con diferentes intereses. Los modelos tradicionales de “paquete de beneficios” empiezan a no ser suficiente.  Analizar cuidadosamente las necesidades de nuestro cliente, del empleado, nos ayudará a diseñar procesos donde gestionar mejor sus expectativas, desde la evaluación al desempeño, feedback… (hace poco me decía una amiga, tengo una persona en beca que me demanda feedback casi a diario… aquí surge la pregunta: ¿sirve el modelo tradicional de evaluación con feedback anual?).

Construir una experiencia positiva en todas las fases del ciclo de vida de un empleado, desde el proceso de selección, a todo el conjunto de experiencias que ofrecemos, e incluso, construyendo un proceso de desvinculación o una red de “ex-alumnni” que nos permita generar una experiencia positiva.

La experiencia de empleado debería ir ligada o vinculada a la que generamos para el cliente, y en el entorno actual, los empleados demandan una experiencia más personalizada, más integradora y más vinculada a sus valores ¿qué opináis?.

Más compasión, menos «yo»

 

Cada día permitirnos que nuestro cerebro, de más importancia y ponga foco en nuestras necesidades, en nuestros pensamientos, en nuestras preocupaciones, en nosotros… en el YO más egoísta, hoy os invito a trabajar más la compasión, porque solo dedicando tiempo a ver a los demás, a poner foco en otros y no tanto en nosotros mismos, nos hace valorar todo aquello que somos.

Os dejo una charla interesante de Daniel Goleman sobre la Compasión, espero que os guste. Os invito a poner foco en los demás, empezando por la persona que tenéis junto a vosotros ahora mismo.

Transformación digital, ¿qué papel juega RRHH?

Me considero digital, no por modas, no porque es algo que “queda bien”, porque te hace ser “popular” en un entorno profesional. Me gusta la tecnología, y estar conectada, porque si antes era difícil acceder a la información ahora lo complejo es no acabar “saturado” en la sociedad de la información actual y, aún así, considero que desde cualquier rol u organización, demostrar interés por aprender nuevas cosas, conocer nuevas formas de trabajo, es un “kit básico de supervivencia directiva y profesional”.

Desde la visión que tengo de las organizaciones, la transformación digital no es una necesidad ni una moda, es algo que está ahí, que ha cambiado mucho la forma de interactuar, de comportarnos y de trabajar, y ahora, no es momento de “subirse al carro” de la moda, sino de “impulsar” el cambio, la transformación digital ha llegado para quedarse, y no sé que será dentro de diez años, porque los últimos diez años hemos experimentado cambios tan rápidos en  cuanto a tecnología se refiere, pero sé que quiero estar en este proceso.

La presencia en redes sociales, es para mí una cosa más pero no es el motor ni canal principal.

Como profesionales de recursos humanos,  trabajar y liderar la transformación es uno de los hitos principales, y ahora más, con la transformación digital.  Ahora es una cuestión ya de supervivencia y es un reto bonito conocer cómo se mueve el mercado, que necesitará una empresa para lidiar en el ecosistema digital, y afrontar los retos que ya tenemos y que vendrán.

Si recursos humanos es un socio de negocio, y el modelo de relación con clientes, el proceso de venta, logística, y tantos otros se hace digital, ¿para cuándo recursos humanos se convertirá en digital?

Uno de los primeros pasos sería plantearse qué transformación aborda mi empresa y para qué quiere hacerlo, y después, desde recursos humanos, ¿en qué debemos trabajar para apoyar esta transformación digital en la organización?

A partir de ahí, recursos humanos tiene un papel clave, definir al misión o estrategia, asegurar  que se disponen de los recursos necesarios cuando se requieren, gestionarlo y ayudar en la transformación de la gestión en global, y la gestión de personas en particular, donde entran en juego muchas cosas: diferentes tipos de personas, generaciones, capacidades, intereses…

Y ahora la pregunta va más allá, ¿qué hacemos desde recursos humanos? ¿qué tipo de servicio o soporte estamos dando para impulsar este cambio? ¿es realista con la situación y personas en nuestra empresa? ¿cómo son nuestros procesos de recursos humanos? y aquí me queda una reflexión, como empleados, personas y profesionales de recursos humanos,  ¿cómo de “adaptados a la digitalización ” estamos?

La guerra del talento quedó muy atrás, ahora el reto es afrontar e impulsar esta transformación, y poner al empleado en el centro, al igual que las teorías de “customer centricity”,  “employee centricity” es la clave, y gestionar el “employee journey” cómo se diseña para con nuestros clientes.

¿Cómo de accesibles están los procesos de recursos humanos? si hoy día todo está disponible online, si puedo comunicarme con cualquier equipo de atención al cliente en una red social, ¿qué  puedo hacer para llegar hasta ese profesional de recursos humanos? Ahora recuerdo un libro que me regalaron hace algunos años, ¿quién se ha llevado mi queso? para hacer una analogía, ¿quién está liderando la transformación? ¿quién es recursos humanos?.

 

Tendencias Recursos Humanos para 2017

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Como cada año, diciembre en un mes que nos provoca para pensar en nuevos proyectos, revisar qué hemos hecho a nivel profesional durante el año, cómo lo hemos hecho y plantearnos nuevos retos para el siguiente año.

Recursos humanos no es un área que deba ser diferente, y pensar qué hacer para el futuro, analizar tendencias y revisar lo que hemos hecho, tampoco debería ser distinto.

Una de las tendencias clave en esta era digital en la que estamos inmersos, rodeados de tecnología y con cambios que son muy rápidos, la digitalización y adaptación a este entorno volátil es algo relevante, donde ya no tenemos la seguridad de antaño, y desde Recursos Humanos tenemos que trabajar para ayudar en este proceso, a nuestro principal cliente interno: el empleado.

Hace unos días revisaba el informe de Bersin con las predicciones para 2017 en RRHH y que os resumo brevemente ahora:

  • Diseño organizacional en cambio. Adaptar la organización en la era digital en grupos pequeños de trabajo, centrado en cliente y donde diseñemos organizaciones que faciliten estos entornos donde haya mucha interrelación.
  • El compromiso y cultura corporativa, una prioridad top para este año. Las organizaciones deben centrarse en definir su cultura y definir sistemas de recompensa asociados a ello.
  • Feedback en tiempo real y el boom de analítica. Medir, entender y mejorar el compromiso, con feedback en tiempo real y explotando toda la información de datos, tendencia ya real en otras áreas de negocio.
  • Nueva generación del modelo de evaluación del desempeño. Mayor desarrollo de herramientas de performance management, que permitan una gestión ágil y que permita un feedback adecuado y en tiempo.
  • Foco en desarrollo y “well-being” parte clave en la gestión de talento y en recursos humanos. Nacen nuevos programas enfocados al cuidado y conciliación.
  • Experiencia de empleado. Como empresas utilizan la experiencia de cliente y usabilidad, recursos humanos tiene que crear y diseñar políticas donde el foco esté en la experiencia de empleado, durante todo el ciclo de vida en la organización. Ofrecer experiencias de calidad, embajadores de marca.
  • Digital learning y sistemas de recursos humanos. Aplicar más la parte digital en procesos y herramientas de recursos humanos y aplicarlo en formación y desarrollo, incrementar el uso de soluciones sencillas, rápidas y que permitan más transparencia y compartir información en tiempo real.
  • Diversidad, factor clave, no solo la inclusión sino que sea una prioridad y que recursos humanos sea capaz de identificar ese talento diverso, y ayudarles en su desarrollo y gestión
  • Cambio en el modelo de liderazgo. Nuevas generaciones con diferentes aspiraciones conviviendo, y por ende cambios en la definición tradicional de liderazgo presente en tantas organizaciones.
  • Mejorar la experiencia en formación y desarrollo. Función en continuo desarrollo y cambio, ayudando a los empleados de todos los niveles en su desarrollo.
  • El futuro del trabajo está en un momento crucial. Y la función de recursos humanos también, re-diseño de puestos de trabajo, impacto real de la función de recursos humanos en todo el proceso, y tomar un mayor peso desde nuestro rol.

Resulta interesante revisar y plantearse nuevos objetivos y proyectos para 2017, ¿has empezado ya con ello?.

 

Todos necesitamos una misión

Cultura empresarial

Cultura empresarial

Una definición sencilla de misión sería aquella que la define “nuestro propósito general” o “nuestra razón de ser”. El mundo empresarial, existen muchas formas de explicarlo y casi toda gran corporación tiene su misión, que junto con sus valores, conforma la entidad o el “ser” de lo que es la empresa.

El hacer aquí sería “cómo actuamos, como desarrolla su actividad la empresa”, esos comportamientos que dan forma a la cultura organizacional y que se apoya en unos valores.

¿Tienes tu misión clara? Desde el coaching por ejemplo, trabajamos con objetivo y si no lo hay, no habría proceso de coaching, así que sin tu misión, ¿cómo podrás lograr tus objetivos?, y en el mundo empresarial, para que las empresas consigan mayores “fans” si hablamos en términos actuales del mundo digital, o embajadores de su marca, hay que buscar en el “ser” profundo de la organización y encontrar una misión y valores que den forma a la cultura empresarial, y lograr que nuestros primeros embajadores, los empleados, crean en esa misión y valores, y se refleje con su compromiso, con sus comportamientos.

Muchas veces existe una cultura formal y otra “informal” que subyace dentro de cada equipo, división, departamento u organización, y es importante que busquemos como aunar lo mejor de todo ello, dotando de herramientas a las personas que forman la organización pero siempre con la base de la misión y valores compartidos, porque sin ese “patrón compartido” es difícil que nos sintamos identificados, como individuos, con la organización, y por ende, muchas teorías afirmarán que el compromiso no está o no se da.

Sabemos que existen muchos métodos para medir el compromiso de los empleados, desde una encuesta de clima, análisis de indicadores como rotación o en la actualidad, donde las redes sociales y la digitalización generan un entorno rápido y muy cambiante, se dan herramientas que intentan medir, en tiempo real, como se siente el empleado con respecto al compromiso con su organización.

¿Tenemos que esperar a que un empleado nos entregue su carta de baja voluntaria? ¿Podemos trabajar como marca empleadora el valor que damos a los empleados? Y por supuesto, qué se sientan “parte de algo”, parte de esa misión, y esos valores, es un paso esencial para poder desarrollar compromiso, qué desde mi punto de vista, y como el talento, uno no solo busca atraer a los mejores, sino desarrollarlos, pero por supuesto, que se comprometan, se sientas cómodos y puedan dar lo mejor de sí mismos.

Es por eso, donde el desarrollo de esta misión y cómo se trasmite en todas las partes y personas que componen la organización, es un factor clave de éxito para generar compromiso.

 

 

Infografía Engagement Empleados

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Hoy os dejo un post corto pero muy “visual”.  El compromiso o “engagement”, locución en inglés más usada, es hoy día una quimera para muchas organizaciones y los profesionales de recursos humanos. A veces, no basta con seguir aplicando las mismas medidas y herramientas de hace más de veinte años, sobre todo en recursos humanos, y hay que encontrar nuevas fórmulas para potenciar el compromiso de los empleados, y adaptarnos a nuevas generaciones, a entornos tan volátiles como vivimos ahora, donde una tecnología queda obsoleta en solo meses… ¿y tú, qué medidas utilizas en tu organización?

 

¿Cuál será el futuro del rol de Recursos Humanos?

 

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Picture from talentsquare.com

Si el futuro del trabajo, el entorno y tejido empresarial, y la tecnología están cambiando a  una velocidad hasta ahora desconocida, parece que la evolución de recursos humanos es, al menos, diferente.

Mucho hemos cambiado, como profesionales de recursos humanos, o ¿no tanto?,  en muchas organizaciones el papel de recursos humanos parece anclado en los años 60, aún en la gestión y administración de recursos, no añado humanos porque desde mi perspectiva, queda muy lejos de lo que entiendo por profesional de gestión de personas.

Algunos hoy nos llaman recursos humanos, inhumanos algunas veces también, gestores de talento, impulsores o activo clave para el cambio, gestores de personas… y tantas otras denominaciones o nombres, en español o con nombres más exóticos… Algunos incluso, van más allá, y ahora son “happiness officers”.

Y en este entorno donde los cambios son tan rápidos, la tecnología nos permite a avanzar a un ritmo o proporción de cambio antes nunca vista, ¿cómo somos en recursos humanos?

Entiendo que nos tenemos que adaptar a la cultura y al tipo de organización pero, qué podemos hacer para ir al mismo ritmo y no quedarnos en nuestro confortable sillón de recursos humanos, inamovibles…

Queda mucho por hacer pero si el futuro del trabajo está cambiando tanto, y muchas profesiones que serán clave en diez años, aún no existen, ¿qué harás para que el rol de recursos humanos crezca y vaya al mismo ritmo que estos cambios?

Algunas tendencias para 2020, que ya está tan cerca, nos dicen:

  • El Rol de Happiness officer será el que tenga, entre sus responsabilidades:
  • Tratar a las personas como personas, con preocupaciones. ¿Obvio, no? Respeto es esencial para generar un entorno de trabajo y relaciones saludables. La mayoría de los empleados buscan sentirse valorados por su empresa.
  • Garantizar los “básicos”, cubrir las necesidades básicas que ya señalaba Maslow.  Retribuir de acorde a lo logrado por ejemplo.
  • Ir más allá de escuchar a los empleados, “darles voz”. Ofrecer canales, herramientas y otros foros donde puedan expresar y proponer ideas, “comunidades” y no seguir perpetuando la comunicación en una única vía, cómo hasta ahora. ¿Tiene tu organización canales u otros donde la comunicación no sea solo unidireccional?
  • Coherencia entre valores corporativos. ¿Tu empresa tiene unos valores? ¿Y somos coherentes con los valores? Si el empleado se identifica con esos valores y la cultura corporativa, y siente que existe coherencia entre lo que expresamos y lo que hacemos, el compromiso o “engagement” será más alto.
  • Fomentar entornos de trabajo saludables, no todo es trabajo. Diversión y entornos para tener tiempo para relajarse o tener algo de ocio, en lugares donde pasamos tantas horas, es algo también en auge.
  • Ayudar a generar redes de colaboración, trabajo en equipo, entre todas las áreas de la organización.
  • Ofrecer libertad. Algunas empresas como Google ofrecen libertad a sus empleados para emprender internamente, más allá de su rol diario.
  • Y cómo no, ayudar a crecer. Ofrecer oportunidades y entornos donde los empleados puedan crecer, un básico, que a veces, no impulsamos tanto cómo esperan nuestros empleados, aquellos a los que damos servicio y que definen nuestro nombre  “recursos humanos”.

¿Qué os parece?